オムはどうかはわからないけど、俺の昔いた会社では
苦情対応は営業支援や部長クラスが行っていた。
その内容は部下には不明で何か起こっているという程度。
ただ、録音機を持っていて聞き直していて「俺って完璧」とか言ってたよ。
つまり、突っ込まれる要素があって、それを相手に言う場合は、
聞き取れない（機械で記録できない）くらいのコソコソ話になるわけ。
証拠も不十分にさせる。
部長クラスは、こういう苦情対応ができないと駄目みたいだね。
またハードクレイマー情報というのが日商協からだったか来ていて、
そこには勧誘するなという情報が周知されていた。
業界は身内だから、相手を間違えると情報筒抜けかな？