品質の向上のために通話を録音させていただきます

**実習生さん** · 2022/01/14(金) 15:22:57.30

録音されるからにはと、なんとなく背筋が伸びる。それと同時に、この通話の録音を後から上司が聴き、オペレーターが説教を受けるのではないかと変な想像をしてしまうこともある。

**実習生さん** · 2022/01/14(金) 15:31:38.62

担当者　このお電話の内容ということになりますか？

–そうです。この会話が録音され、具体的にどのように利用されているかを知りたいのです。

**実習生さん** · 2022/01/14(金) 15:32:05.99

担当者　

品質向上の具体例としては、窓口のエージェントのレベルアップのために録音を基に社員教育のようなものにフィードバックして、また次につなげることで品質向上を図っております。

**実習生さん** · 2022/01/14(金) 15:32:32.73

ということは、オペレーターさんの対応が正確かどうかを確認するためというのが第一なのでしょうか。

担当者　そうですね。製品というよりは、どちらかというとサービスの質向上に充てられています。

**実習生さん** · 2022/01/14(金) 15:33:09.95

製品自体の改善にフィードバックされることもあるのでしょうか？

担当者　お客様のご要望があったものに関しては、こちらで取りまとめて、しかるべき部署に定期的に挙げてはおります。

**実習生さん** · 2022/01/14(金) 15:33:26.98

たとえば、客の生の声を確認したいときに録音データを再生して聞くというケースもあるのですか？

担当者　そうですね。そういったかたちでも、担当者にご紹介させていただいております。

**実習生さん** · 2022/01/14(金) 15:33:52.35

なるほど。ちなみに、この録音はどれくらいの期間保管されるのですか？

担当者　そのあたりは、弊社としてお出しできる情報はないと思います。

**実習生さん** · 2022/01/14(金) 15:34:21.31

クレームの場合は、録音データを聞き直すケースが多かったりしますか？

担当者　なかには、そういうこともあるとは思います。

**実習生さん** · 2022/01/14(金) 15:34:42.48

このように、オペレーターにつながる前の「この通話は、製品やサービス向上のため、録音させていただきます」という文言に関しては、実際は「窓口のサービス向上」に重点的に使われているようだ。

**実習生さん** · 2022/01/14(金) 15:35:22.64

とてもよくわかるが、何か釈然としない気持ちが残るのも事実だ。お客様窓口でのやりとりが録音され、それが今まさにやりとりしている窓口のレベルアップのためにフィードバックされるという、考え方によってはSF的なマッチポンプ感がある。果たして、これは喜ばしいことなのだろうか。

**実習生さん** · 2022/01/14(金) 15:36:24.01

声や会話内容を録音されることを不快に思う方もいるかと思います。

通話録音告知があれば通話開始前に切ることもできますが、だからと言って電話をしないということもできません。

**実習生さん** · 2022/01/14(金) 15:36:40.88

ただ、通話録音がされるということは、電話先の応対者が暴言を吐いたり不条理なことを言っていたとしても同じように記録に残されるということです。

**実習生さん** · 2022/01/14(金) 15:37:03.95

何かあった時の保険として通話録音は有効となり、お互い安心して会話を続けられるというところが大きなメリットですね。

**実習生さん** · 2022/01/14(金) 15:37:21.08

通話録音の告知を聞くと少し身構えてしまいますが、電話をかけた先は信頼のおける会社なんだなと考えてもいいのではないでしょうか。

**実習生さん** · 2022/01/14(金) 15:37:42.49

会社側としては、やはり言った言わないのトラブル時に有効となるのと、通話録音告知を行うことでお互いが傍若無人な態度を取らないようになる抑制力となり余計なトラブルを招くこと
もありません。

ビジネスフォンに通話録音機能を持たせることは今や必須となっています。

**実習生さん** · 2022/01/14(金) 15:38:11.59

お客様の安心のためにも、また自身の身を守るためにも、もし通話録音を取り入れていないようであればすぐの導入をお勧めします。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:40:38.70

秘書や職員へのパワハラ発言が明らかになって辞職に追い込まれた議員や市長がいたのは記憶に新しいところ。民間企業でも、学校でもパワハラやイジメから身を守るために会話をこっそり録音するビジネスパーソンや生徒、保護者が増えてきた。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:41:07.38

録音が身近になり、パワハラやイジメの証拠を掴みやすくなったのは社会正義に資するだろう。だが、いいことばかりではない。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:41:59.74

労務やイジメ問題に詳しい弁護士は「最近、会社や学校側から社員や生徒による録音についての相談が増えてきた」と明かす。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:42:44.98

「言質を取られることを恐れて自由な議論ができなくなり、職場や学校の雰囲気が悪くなったという悩みをよく聞きます。また、営業秘密や生徒の個人情報の漏洩を警戒して具体的な指示が出しにくくなるなど、業務に支障を来すケースも現れ始めました」

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:43:35.73

パワハラやイジメは困るが、職場や教室が疲弊するのも困る。はたして、仕事中や授業中の録音はどこまで許されるのだろうか。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:43:55.38

許可を得ない録音には、自分との会話を録る「秘密録音」と、自分がいない場での会話を録る「盗聴」に分けられる。実はどちらも録音する行為自体は直ちに違法ではなく、刑事責任を問われることはない。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:44:08.94

ただし、録音した会話を公開すると脅して謝罪や金品を要求したら、強要罪や脅迫罪、恐喝罪、会話を公開して発言者の社会的地位を低下させたら名誉毀損罪にあたる可能性がある。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:44:25.49

盗聴については、その前後に違法行為が伴うことが多い。たとえば無断で他人の敷地、住居やオフィスに入れば住居侵入罪や建造物侵入罪、トイレに盗聴器を仕掛けたら軽犯罪法違反の恐れがある。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:46:17.13

Q&Aサイトに、こんな相談が寄せられていました。相談者さんはある日、向かいの席に座っている同僚の机の上に、ICレコーダーが置いてあるのに気が付きました。電源ランプが録音になっており、どうやら常時録音しているようです。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:46:33.35

同僚は以前、別の職場でパワハラのような嫌な目にあったという話を聞いたことがあります。しかし、いまは仲良くやっているつもりだし、まさか社内の会話を録音しているとは思わずショックを受けました。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:46:52.85

さらに別の日、出張中の同僚から「資料を見てほしい」と頼まれてパソコンを開いたところ、大量の録音データが保存されているのを見てしまいました。同僚が会話を録音・保存していることを知っているのは、おそらく相談者さんだけとのこと。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:47:11.38

常に会話が録音されることにストレスを感じ、相談者さんは録音をやめてほしいと思うようになり、こんな相談を投稿しています。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:47:27.11

「同僚に直接言わないで録音を止めてもらうようにするには、どうしたらいいでしょうか？また、職場でICレコーダーを用いて内緒で録音することは、法的に何か問題がありますでしょうか？」

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:47:44.43

この質問に対して、その同僚は自分の身を守るために録音をしているのだろうから、止めさせるのは難しいのでは、との意見が寄せられました。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:48:05.44

「職場というのは戦場であり、同僚は自分をつぶしにかかる敵なのですよ。『敵に囲まれた戦場で武器を捨てろ』と言われて、大事にならないで済むでしょうか」

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:48:25.60

質問者さんが「仲が良い」と思っていても、パワハラで一度傷ついた同僚にとっては「あなたも含め『もう全員』が的ですよ」と指摘しています。それだけ、昔受けたパワハラでよほど辛い思いをしたのでしょうか。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:48:43.80

驚いたのは、回答者の中に「自分も録音していた」という人や、「職場に録音している人がいた」という声が何件かあったこと。中には、録音したデータを本社監査部に送り、パワハラをしていた上司を閑職に追いやったという人もいました。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:49:00.06

「私も職場でパワハラに遭っていた時は、録音機器を常時机の中に入れていました。電池を抜き取られたこともありましたが、すぐに予備電池を入れました」

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:49:16.54

「私もICレコーダーで朝から晩まで録音しています。会議もパワハラも、突然開始することがあります。その時にスイッチを入れるのではなく、出社したらオンにして、就業後にオフにするのが良いかと思います」

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:49:33.76

ネットを検索してみると、2013年2月にNHK「クローズアップ現代」が「広がる“秘密録音”社会」という番組を放送していました。「秘密録音」とは、今回の相談のように、相手に告知することなく無断で会話や電話を記録すること。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:49:49.65

番組では、上司のパワハラを録音し裁判で解雇無効を勝ち取ったケースや、脅迫されて支払ったお金を取り戻したケース、顧客との契約トラブルを回避できたケースなど、秘密録音が有効に使われた事例が紹介されていました。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:50:06.32

その一方で、社員に発言を録音されていた社長が、逆に秘密録音をしているという噂が社内に広がり、誰も喋らなくなり職場がお通夜のようになった会社も。社員は「本当に精神的にまいってしまいます」とコメントしていました。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:50:33.54

番組に出演していた弁護士は、ICレコーダーによる秘密録音について「権力の腐敗とか、あるいは不正というのを暴く意味では、ものすごくいいツール」と評価しつつ、

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:50:48.57

「まず本来、信頼関係が確立すべき職場のようなところでは、やはり隠れて録音するというようなことは、これは規制すべきだと、禁止すべきだと思いますね」

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:51:06.27

と答えていました。ただし現在の法律では、録音しているだけで罪に問われるなどの秘密録音に対する明確な規定や制限はないようです。

**実習生さん** · 2022/01/15(土) 16:51:28.41

それでも不快になってしまうなら、冒頭の質問者さんは上司に相談して、それとなく注意してもらった方がいいかもしれませんね。ただ、過敏な同僚が「私を裏切ったわね！」などと言って、ひと騒ぎ起こる可能性も高そうですが…。

**実習生さん** · 2022/01/16(日) 00:43:22.84

「学校というのは戦場であり、同級生は自分をいじめる敵なのですよ。『敵に囲まれた戦場で武器（録音機）を捨てろ』と言われて、大事にならないで済むでしょうか」

こんなお互いを録音したり、されているのが前提で会話をして本音を言い合うことを躊躇うギスギスとした人間関係になる世知辛い時代になってしまった。

**実習生さん** · 2022/01/16(日) 07:14:48.59

>>54

施設管理者側が「ダメ」と言っていたのに、録音していたことが後刻バレた場合には「威力業務妨害罪」（施設内に録音や送信のための機器が隠されていないか、などを検索する必要が生じるため）が成立するよ。
もちろん、損害賠償もなされることになる。

基本、相手に管理権限のある施設内では、無断録音などしないことだ。

**実習生さん** · 2022/01/16(日) 10:53:07.93

注意されたらやめましょう
http://www.youtube.com/watch?v=K6opu0szqok

**実習生さん** · 2022/01/16(日) 10:59:06.67

会話相手の同意無しで録音されたテープの証拠の能力が争われた詐欺事件の上告審で最高裁第２小法廷（北川弘治裁判長）詐欺事件が後日の証拠とするためのもので、相手に同意を得ていなくても違法ではない。任意提出のものは抜群の証拠能力。の判例あります。

**実習生さん** · 2022/01/16(日) 11:03:05.29

警察官は言質をとられるのを嫌がるので、
録音はやめるよう言われます。
それでも録音をつづけると、「わかりました」っていって、去ってしまいます。いやあ、あなた聞く気がないようだからとカ、ヘンナ理由で。
盗聴はわいせつかつこうきょうの場所でなければ合法ですが、警察官はいいがかりをつけて逮捕まですることは可能性あります。
おそらく、署内の撮影、録音は、秘密保持にためきんしされてるとか、いいますよ。
https://youtu.be/ukedDVABlsU

**実習生さん** · 2022/01/16(日) 11:09:58.20

そもそも自分を含めた会話を録音するのは問題ありません

盗聴自体もその行為をするまでの行為が問題であって(住居侵入等)盗聴自体取り締まる法律はありません。

**実習生さん** · 2022/01/27(木) 12:30:33.97

自分以外の者の会話内容を、当該者の了承なく公開した場合には、よほどの公益性を立証できない限り、公開された側から損害賠償請求を受ける可能性があります。
ここで、録音を正当化しようとおかしな論陣を張る素人の勝手な言説には惑わされないようにしましょう。

**実習生さん** · 2022/01/27(木) 12:39:58.84

公共の場所（公道上など）以外では、当事者以外に施設管理者にも管理者権限として利用者個人の録音・録画を断る権利があります。
通常、学校内での録音機器の持ち込み・使用は、学校長が禁止すれば、できません。
逆に、施設管理者側は、施設利用の規約として「利用者の個別の同意は必要なく、利用者規約で定めて、その旨を周知しておけば」個人のプライバシーを侵害することを意図したものでなければ、施設内での録音・録画はできるとされています。
そこが、個人と組織との違いです。

**実習生さん** · 2022/03/29(火) 16:32:03.44

そっか

**実習生さん** · 2022/07/24(日) 02:26:38.63

なんで